3- Le rôle central du management dans la démarche qualité

Outre une dynamique collective, Le Domaine de la Reine Margot Paris Issy – MGallery Collection à Issy-les-Moulineaux, mise sur la formation continue pour maintenir son niveau de qualité. Le cinq étoiles ouvert en 2023, compte 80 collaborateurs (et jusqu’à 100 à 120 collaborateurs durant l’été). « La qualité passe également par la formation continue de tous les collaborateurs, qu’ils soient en contact direct avec les clients ou non – car chacun, à un moment ou un autre, est amené à interagir avec eux, y compris les femmes de chambre –», ajoute Véronique Stalport, directrice du cinq étoiles. « Il est donc essentiel que les collaborateurs se sentent en sécurité psychologique pour pouvoir s’exprimer et communiquer librement. La formation des managers joue un rôle clé pour instaurer et maintenir cet environnement de confiance. » Comme tous les établissements Accor, le cinq étoiles suit attentivement son Reputation Performance Score (RPS). « La plus grande difficulté n’est pas d’obtenir une bonne note, mais de la conserver. » Entre l’usure naturelle des infrastructures, la saisonnalité et l’évolution des équipes, maintenir ce niveau d’exigence demande une vigilance permanente. L’établissement enregistrait, par exemple, un taux de satisfaction client de l’ordre de 91/100 en mars dernier, orienté à la hausse. Pour conserver sa dynamique collective, l’hôtel réalise une fois par mois un « goûter des succès ». « Nous partageons avec les collaborateurs les succès du mois précédent et nous mettons en avant notre score de satisfaction », complète la directrice. «