1- Délivrer des prestations de qualité

Comment délivrer des prestations de qualité ? Quels sont les fondamentaux à retenir ? Le groupe Accor s’est engagé dans une démarche de qualité très pointue. « La qualité repose sur quatre piliers fondamentaux de l’hôtellerie. Nous nous focalisons sur la propreté, le petit-déjeuner, le service et le confort. Ce sont des éléments clés, confirmés par une étude que nous avons menée notamment sur les marques ibis, auprès de 7 500 clients à travers le monde », ajoute Florence Liger-Tourres. Pour maintenir cette exigence dans le temps, le géant de l’hôtellerie s’appuie sur des outils de mesure précis. Des audits qualité sont déployés dans tout le réseau et reposent sur des standards de marque comprenant jusqu’à 600 critères. « Une partie des standards de marque est commune aux différentes marques Accor. Cela représente environ 70 % des référentiels et même 80 % à 90 % sur certaines catégories, comme le segment économique, et entre 10 % et 30 % étant des standards de marque propres à chacune des marques », précise Florence Liger-Tourres.
Chaque hôtel Accor est audité au moins une fois dans l’année par une entreprise extérieure via une visite mystère. « Durant une demi-journée, l’auditeur va s’assurer que les standards de marque sont en place. Il passe la nuit dans l’hôtel et, le lendemain, il débriefe avec le directeur de l’établissement, ce qui permet de partager des éléments concrets avec lui », ajoute la vice-présidente marketing.

Impliquer tous les services
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