2- Mesurer pour progresser : la qualité à l’épreuve des données

Côté performance, le groupe Accor fixe des objectifs de qualité exigeants. Pour la marque ibis, la satisfaction client, mesurée régulièrement par le RPS, atteint en moyenne 82/100. « Comme c’est une moyenne, il y a les meilleurs et les moins bons, ce qui peut créer des disparités au sein du réseau », souligne Florence Liger-Tourres. « À partir de 2026 et pour les trois prochaines années, notre objectif est que tous les hôtels soient au-dessus de 82, pour réduire les écarts et garantir une qualité homogène. »
Dans un écrin de verdure, Le Domaine de Marlioz (Compagnie française d’hôtellerie) abrite deux hôtels – Mercure et ibis Styles (représentant 160 chambres pour les deux établissements), un restaurant, un spa, un espace de convention et des thermes. L’établissement reçoit une clientèle loisirs à hauteur de 70 %, 30 % étant en déplacement d’affaires. Pour Florian Hugonet, directeur général du domaine, la qualité repose sur trois piliers indissociables, des standards solides, une formation continue et un pilotage rigoureux de la satisfaction. « Le groupe Accor nous apporte un ensemble de standards et de nombreuses procédures qui peuvent être adaptées par chaque établissement. Par exemple, pour les étages, l’objectif est de faire remonter rapidement les problèmes techniques et ainsi limiter l’insatisfaction client », indique le DG. « Le suivi et la mesure de la qualité sont également essentiels. Nous sommes totalement transparents avec nos équipes, qui ont accès à 100 % des commentaires clients. » Dans ce domaine, une enquête de satisfaction est