En amont du salon EquipHotel, prévu du 6 au 10 novembre à Paris Porte de Versailles, Nicolas Nouchi (CHD Expert) a livré les résultats d’une étude intitulée « Des solutions au-delà de l’assiette ou de l’hébergement ».
Elle résulte de deux enquêtes par sondage « online » par Internet menées auprès d’un échantillon de 10000 consommateurs hors-domicile et de 150 répondants sur la base des anciens visiteurs d’EquipHotel.
« L’été a été formidable. Mais alors que le secteur redémarre sous de très bons auspices, de nouveaux enjeux imposent aux professionnels d’augmenter leurs prix, avec pour conséquences des mutations du comportement des consommateurs et de la satisfaction client », annonce Nicolas Nouchi.
L’étude révèle ainsi que 62 % des sondés préfèrent maintenir leur niveau de standing, quitte à privilégier la baisse du nombre de visites. 93 % acceptent également la hausse des prix s’ils la jugent justifiée et expliquée. Mais surtout, « une bonne cuisine et une chambre confortable ne suffisent plus », puisque ces paramètres ne comptent désormais plus que pour 50 % de la satisfaction client.
Digital, premiumisation, RSE
Côté restaurant, les 50 % restants relèvent de la flexibilité dans la réservation (pour 41 % des clients), du renouvellement de la carte (53 %), d’une carte courte (35 %) ou encore de l’échange, voire de la complicité avec le serveur (39 %). A l’hôtel, la connexion Wifi (pour 55 % des clients), la qualité de l’accueil et du personnel (51 %), la qualité de l’insonorisation (45 %) ou encore l’atmosphère et la décoration (36 %) sont désormais des critères de choix.
Le digital s’invite aussi dans l’expérience. Ainsi, la borne de commande permet de satisfaire 25 % des moins de 25 ans. En outre, 64 % des clients photographient leur plat et 61 % leur chambre, et la plupart relaient ces images sur les réseaux sociaux.
Les consommateurs utilisent aussi le digital pour payer (25 % ; 57 % des millennials), adhérer au programme de fidélité (42 %) ou encore commander à prix réduits (38 % ; 68 % des millennials).
Si le numérique et la premiumisation de l’offre constituent donc des angles pertinents pour améliorer la satisfaction client, CHD Expert relève aussi l’importance de la démarche RSE. Ainsi, 94 % des sondés se disent sensibles à l’impact environnemental que peut avoir le restaurant ou la solution d’hébergement qu’ils choisissent. Chez les 18-25 ans, ce critère a même une incidence directe sur la réservation pour plus d’un consommateur sur deux.
M.B.
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