En avant-première, Perrine Edelman a présenté les résultats d’une étude menée par son cabinet Coach Omnium lors d’une conférence de presse consacrée au salon Equiphotel. Il s’agit d’un décryptage des tendances des attentes des clientèles hôtelières. De précédentes enquêtes avaient été menées en 2009, 2017 et 2022. Cette année ne marque pas de révolution mais voit émerger de nouveaux comportements.
Tout d’abord, l’étude révèle que la réservation en direct a fortement augmenté. 42 % des clients ont adopté cette habitude, contre 30 % en 2017. Plus de la moitié des clients âgés de 51 à 65 ans agit ainsi, en privilégiant le téléphone. La clientèle jeune préfère réserver via les OTAs : 78 % des 18-25 ans en font ainsi. Les hôtels doivent donc disposer d'un site internet fonctionnel.
Une autre évolution flagrante concerne l'offre de petit-déjeuner. Les clients plébiscitent des produits faits maison (91 %), bios (72 %), sans gluten et sans lactose (48 %), avec des hausses respectives de 23, 35 et 93 % depuis 2022. Cela montre que la clientèle s'attend à ce qu’un établissement se montre inclusif et prenne en considération les besoins de tout le monde.
Les standards se réhaussent aussi vis-à-vis de l’espace spa et bien-être. 82 % des clients jugent la présence d’un spa « important à indispensable » dans un hôtel 4*. 18 % l’attendent même dans un établissement 3*. Jacuzzi, sauna, hammam et salle de fitness retiennent l'attention.
Le contact humain, la propreté et la literie maintiennent leur statut prioritaire. Les critères de choix d’un hôtel restent identiques depuis 2017 : la localisation, le prix et la e-réputation sont primordiaux selon les clients. En revanche, le nombre d’étoiles n’apparaît plus comme un critère déterminant. Seuls 8 % des clients s’y attachent, soit deux fois moins qu’en 2022. L’engagement environnemental d’un établissement n’est cité que par 1 % des clients, soit quatre fois moins qu’il y a quatre ans. Le programme de fidélité n’intéresse lui aussi que 1 % des clients. Enfin, le coworking perd du terrain. Un désintérêt qui se traduit sur le salon, où beaucoup moins d’exposants spécialisés sont attendus par rapport aux éditions précédentes.
Le but de cette étude était de préparer le salon Equiphotel. « Nous en avons tiré plusieurs fils conducteurs clés que vous retrouverez sur le salon », a annoncé Béatrice Gravier, directrice générale d’Equiphotel. Pour approfondir, ce travail sera présenté en détails au cours de l’événement, qui se tiendra du 2 au 5 novembre à Paris Expo Porte de Versailles.
T.L.B.
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