La literie, nouveau pilier de l’expérience client

Longtemps considérée comme un simple équipement fonctionnel, la literie est aujourd’hui devenue un levier stratégique dans l’hôtellerie. Taille des lits, qualité des matelas, surmatelas, choix des oreillers, durabilité des matériaux… le confort nocturne fait désormais partie des critères décisifs de satisfaction et même de fidélisation. 

En matière de literie, les professionnels de l’hôtellerie s’étaient un peu… endormis sur leurs lauriers ! « En fait, notre premier métier, c’est quand même de faire dormir les gens ! Nous avons repris à bras-le-corps voilà trois ou quatre ans le sujet de la literie dans nos établissements avec une refonte totale de notre gamme », confie Vincent Muller, le directeur général du groupe Sowell. Basé à Aix-en-Provence, celui-ci gère 44 établissements et vient d’ouvrir en avril le Grand Hôtel Dieu, un cinq étoiles de 79 chambres à Nîmes, ainsi qu’en juin le quatre étoiles Mercure Villa Arena, toujours dans la capitale gardoise. « Nous avons revu à la hausse nos critères et, pour le Grand Hôtel Dieu, nous avons travaillé avec Pélissier 1881, un fournisseur savoyard », confie le directeur général.

Une nouvelle attente des clients
Depuis quelques années, le sommeil est revenu au centre de l’expérience client, obligeant les professionnels à se pencher un peu plus sur la pertinence de leurs éléments de literie. « Le sommeil est primordial. Nous avons souvent des clients qui, dans les commentaires, parlent de la literie », explique Guy Spanghero, propriétaire à Castelnaudary de l’ibis Styles (69