Exit la carte à tamponner et place aux nouvelles technologies. À l’ère du numérique, les programmes de fidélité s’enrichissent de nouvelles récompenses et gagnent en interactivité. Développer la fidélité n’est pas une mince affaire dans un contexte où le client a pris le pouvoir. Retours d’expériences et focus sur quelques programmes phares du marché. Comment développer la fidélité de ses clients ? Quelles sont les recettes gagnantes ? Les cartes et les programmes dédiés sont-ils efficaces ? Autant de questions qui taraudent les hôteliers qui cherchent à développer la fidélisation de leurs clients.
Ces programmes de fidélité ont considérablement évolué avec le développement des nouvelles technologies et la généralisation des smartphones. Dans la plupart des principales chaînes, la carte est dématérialisée en étant accessible via l’appli de l’enseigne.
« Nous observons que la digitalisation de ces programmes devient un standard de marché. Plus des deux tiers des acteurs du tourisme sont ainsi accessibles par l’intermédiaire des applis mobiles selon nos benchmarks, soit via l’appli de la marque qui inclut un compte de fidélité à l’instar d’Accor et IHG, soit via une appli dédiée comme chez Starwood, Hilton », détaille Frédéric Estève, senior manager chez Vertone. Autre tendance, l’interaction de ces programmes avec les réseaux sociaux. Certaines marques intègrent des pages dédiées et proposent des récompenses liées à l’activité sociale de leurs membres. Par exemple, AccorHotels propose une appli spécifique Facebook Places permettant aux clients de gagner des points supplémentaires en
