Industrie Hotelière - 695 - Janvier/Février 2017

Les solutions connectées pour vos collaborateurs © fgnopporn - Fotolia

Les solutions connectées pour vos collaborateurs


Les équipements high-tech ont le vent en poupe pour optimiser le travail des collaborateurs et gagner en efficacité. Intranet 2.0, applis, tablettes, chariots connectés pour les femmes de chambre… sont de plus en plus plébiscités. Retour d’expériences avec quelques solutions éprouvées.

Les nouveaux équipements technologiques révolutionnent l’organisation du travail des collaborateurs. À la clé, des gains de productivité et plus d’efficacité pour les salariés qui peuvent se consacrer davantage à des tâches à valeur ajoutée.

>>> Appli pour optimiser la gestion des plannings internes
Permettre aux hôteliers et à leurs équipes de gérer leur planning entièrement depuis leur téléphone personnel. Tel est l’objectif de l’application StaffHub créée par AccorHotels et Microsoft. Développée en mode agile, après une étude menée sur le terrain en étroite collaboration avec les employés des hôtels, cette nouvelle appli collaborative vise à faciliter la gestion des plannings des collaborateurs. Elle a été testée dans des hôtels Sofitel aux États-Unis, à Dubaï ainsi qu’au Novotel Roissy Charles de Gaulle, en France.
Le groupe hôtelier prévoit un déploiement dans un premier temps auprès des 26 hôtels laboratoires du plan digital puis dans l’ensemble du réseau à partir du premier semestre 2017. Cette nouvelle appli sera intégrée dans EASY (Employee AppStore for You), le futur portail interne d’applications mobiles mis à disposition des collaborateurs AccorHotels sur leur smartphone (personnel ou professionnel), disponible en mars 2017. Ce portail comprendra des applis en lien avec l’e-learning, les avantages collaborateurs (Carte Bienvenue), ou encore Trust You Radar (consultation des commentaires clients sur un hôtel donné). Une appli d’autant plus intéressante que 80 % des collaborateurs du groupe dans le monde ne disposent pas d’ordinateur dédié ou d’e-mail professionnel alors que 90 % d’entre eux sont équipés d’un smartphone personnel. Une approche qui s’inscrit dans le cadre du déploiement du plan digital du groupe qui prévoit, entre autres, la disposition d’outils pour faciliter le travail des collaborateurs au quotidien.

>>> Mettre en place une communication interne collaborative
L’intranet version 2.0 n’a pas fini d’enrichir les interactions entre les collaborateurs. Partages d’idées, de documents multimédias, créations de communautés collaboratives… sont désormais possibles via les réseaux sociaux d’entreprise. De nouveaux espaces d’expression particulièrement adaptés à la génération Y hyper-connectée. Par exemple, le groupe AccorHotels a étoffé son intranet en 2014 pour mettre en place un tel réseau. Ce réseau social, Yammer de Microsoft (qui a remplacé « AccorLounge » l’an dernier) est accessible depuis tout type de terminal – smartphone, tablette, ordinateur – professionnel ou personnel de tous les collaborateurs du groupe, en France et à l’international. Il leur permet de partager leur actualité, de créer des communautés et de communiquer entre eux. Un an après son lancement, cet espace collaboratif compte 2 800 communautés et plus de 45 000 membres actifs.

>>> Montres connectées
Les montres connectées gagnent du terrain. En hôtellerie, elles servent « de clé » fluidifiant les accès, en restauration, elles permettent aux serveurs de rester les mains libres et de savoir directement lorsqu’un plat est prêt à être servi. Parmi les acteurs sur ce créneau, Samsung qui propose la montre connectée Gear S2. « Les équipes d’entretien peuvent être alertées du départ d’un client et notifier l’accueil en temps réel de la disponibilité des chambres. Les temps de check-in et check-out sont réduits pour une expérience et une satisfaction client renforcées », détaille la société qui utilise la connectivité NFC.

>>> Nouvelle organisation via les « tags NFC »
Optimisation de la gestion des commandes en restaurant, transmission de la commande directement en cuisine… les tablettes et terminaux sont déjà répandus en restauration. Depuis peu, c’est aussi dans l’univers de l’hôtellerie que ces nouveaux outils ont modifié durablement la façon de travailler des femmes de chambre et des gouvernantes.
Sur ce créneau, la société 1Check vient de lancer une application pour suivre tout le parcours de ménage des femmes de chambre à partir de petits terminaux (fabricant Famoco, FX 100). Encombrement minimum – l’appareil mesure 10 cm –, accessibilité en termes de tarifs (un terminal coûte environ 100 euros auquel s’ajoute l’abonnement pour le service) et simplicité d’utilisation sont de mise. La femme de chambre n’a ainsi plus qu’à passer son terminal devant un sticker (tag NFC) au niveau des chambres. « Cette application permet de relier un lieu aux équipes, détaille Stéphane Chauffriat, directeur marketing chez 1Check. La réception sait ainsi directement quand le ménage d’une chambre a commencé et s’est terminé, ou encore quand un technicien est intervenu... Il n’y a plus de problématique de langue, toute la séquence se fait sans aucune lecture. De plus, ces terminaux ne donnent accès qu’à notre application, ce qui évite les vols. » Maintenance préventive, tâches planifiées pour les techniciens, font également partie des fonctionnalités. Une appli évolutive. Parmi les développements envisagés, l’ouverture de serrure. L’abonnement de cette appli est facturé en moyenne entre 300 et 400 euros par mois selon les modules de gestion retenus (quel que soit le nombre d’utilisateurs), la taille de l’établissement. Contribuant à réduire la pénibilité au travail grâce à une meilleure organisation des tâches, ces dispositifs peuvent être financés partiellement avec le soutien de la Carsat (Caisse d’assurance retraite et de santé au travail) et la Cramif en Île-de-France.

>>> Tablettes et chariots connectés
Les tablettes dédiées aux gouvernantes permettent de gérer diverses actions en mobilité (contrôle d’envoi de bons de travaux…). « L’objectif est de diminuer significativement les actions chronophages, explique Virginie Lafon, gouvernante générale au Negresco à Nice qui a remporté le titre de MOF Gouvernante des services hôteliers en 2011, grâce à son appli pour tablette tactile (solution 1Check). Par exemple, nous avions chronométré que descendre au poste de contrôle – attendre et prendre l’ascenseur… – pour consulter le fichier objet trouvé ou établir un bon de travaux, nécessite 8 à 10 minutes, soit le temps pour contrôler une chambre supplémentaire. » La réduction des déplacements peut être évaluée à environ 25 %, indique la gouvernante générale. L’outil permet également de communiquer immédiatement à la réception les chambres propres et apporte une meilleure traçabilité des incidents – ampoule à changer… – en recueillant des statistiques et conduit ainsi plus facilement à la mise en place d’actions correctrices. De plus, il contribue à diminuer les facteurs de risques professionnels, en réduisant la fatigue physique liée aux déplacements et le stress lié à la gestion de l’information.
La société équipe également les chariots des femmes de chambre en tablettes connectées. « Alors que les services d’étages peuvent représenter jusqu’à 35 %, voire 40 % de la masse salariale d’un hôtel, ils ne disposaient pas de logiciels dédiés jusqu’à présent, contrairement aux autres services », indique Pierre Lafon, DG de 1Check. À partir de la tablette, la femme de chambre accède à la planification de sa journée, c’est-à-dire les chambres qui lui sont affectées, le type de nettoyage de chambre demandé, aux consignes particulières… Quant à la réception, elle visualise désormais toutes les interventions des femmes de chambre dans l’hôtel et sait quand le nettoyage d’une chambre commence, quand la chambre est prête… Les données récoltées permettent de connaître le temps nécessaire pour faire le nettoyage d’une chambre, pour réaliser le contrôle ensuite par la gouvernante. Ces données peuvent enrichir la relation client, par exemple, en adressant un sms, précisant au client que sa chambre sera disponible dans x minutes. Parmi les utilisateurs de cette solution, les établissements Best Western d’Ajaccio et de Bastia ont mis en place des chariots connectés.

Faciliter les interactions entre le client et les services housekeeping

La plate-forme de relation client Lounge Up et 1Check proposent une solution de gestion des opérations et de la relation client. Concrètement, un voyageur qui arrive dans un hôtel est directement informé dans l’application LoungeUp quand sa chambre est prête. De plus, il peut dorénavant, à travers l’application LoungeUp, faire une demande de « housekeeping » (nettoyage de la chambre par exemple) ou remonter un problème technique (fuite ou problème électrique). Ces demandes seront automatiquement envoyées aux équipes concernées qui pourront les traiter rapidement tout en informant en temps réel le client de son évolution.

Nathalie Foulon


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