05 Juin 2026

Former les leaders de demain : Glion et le George V misent sur l’expérience client

Le Glion Institute of Higher Education et le prestigieux Four Seasons Hotel George V, Paris s’associent pour lancer « The Next Luxury Business Leader », un concours international destiné à identifier et accompagner les talents de demain dans les secteurs de l’hospitalité et du luxe. Ouverte aux candidats résidant en France, en Belgique, à Monaco et au Luxembourg, l’initiative invite étudiants et jeunes diplômés à imaginer l’expérience client de luxe de demain, en conciliant innovation, personnalisation, excellence opérationnelle et dimension humaine. Le lauréat remportera une bourse couvrant l’intégralité des frais académiques obligatoires d’un programme de Master à Glion Institute of Higher Education, ainsi qu’un accompagnement personnalisé par les équipes dirigeantes du palace parisien. Au programme également : sessions de coaching, immersion professionnelle et accès privilégié aux réseaux de l’hospitalité et du luxe. Les candidatures sont ouvertes jusqu’au 30 juin 2026. Six finalistes présenteront leur projet lors d’une finale organisée le 20 août au sein du Four Seasons Hotel George V, Paris. Pour les deux partenaires, l’objectif est de contribuer à former une nouvelle génération de professionnels capables de réinventer les standards de l’expérience client dans un secteur en pleine mutation.

Vers une nouvelle quête pour les hôteliers

En marge de ce concours, Philippe Vignon, Managing Director Glion, animait une table ronde autour du leadership in luxury guest experience. À l'heure où les attentes en matière d'hôtellerie de luxe évoluent aussi bien pour les hôtelliers que pour les clients, l'hospitalité de luxe assiste à une vraie mutation portée par la nouvelle génération. Aujourd’hui, la différence se joue dans les soft skills : ces compétences comportementales qui transforment la qualité de service en expérience émotionnelle mémorable. Selon Thibault Drege, General Manager du Four Seasons Hotel George V Paris, l’hôtellerie ne consiste plus seulement à délivrer un service, mais à susciter une émotion et à donner au client le sentiment de vivre une expérience unique et mémorable. Parmi les compétences clés figure notamment la capacité d’improvisation.

Pour Joseph Karam, Dean of Graduate Studies, Glion, l'excellence du service repose non seulement sur les compétences techniques mais aussi sur l'aptitude à développer son "quotient émotionnel". Les performances résultent d'après lui de l'apprentissage académique et du terrain. "Tout va très vite avec cette génération, observe-t-il. C'est important de le souligner car elle voit les choses différemment. Elle cherche du sens dans ce qu'elle fait. Il y a une dizaine d'années on parlait de sens au travail alors qu'aujourd'hui c'est de sens du travail dont il est question. C'est ce qui fédère cette nouvelle génération car elle a besoin de savoir ce qu'elle est en train de faire." Pour Thibault Drege, la période post-covid a profondément repensé la perception de l'hôtellerie. "Il y a un vrai questionnement par rapport au sens qu'on donne concernant l'offre aux clients." Les questions sociologiques et environnementales sont désormais placées au coeur de l'hôtellerie. "C'est clairement ce parallèle avec cette quête de sens, c'est flagrant depuis plusieurs années."

L'authenticité et le relationnel : deux leviers irremplaçables

À l’ère du numérique, où l’intelligence artificielle est en plein essor, la question de la relation client est plus que jamais centrale. La technologie est-elle encline à remplacer l’humain ? Pour Thibault Drege, la réponse réside dans un juste équilibre. « Le client a envie d’être au contact de quelqu’un, mais il apprécie aussi de pouvoir passer par le canal de son choix », explique-t-il. Face à une demande exponentielle et à la multiplication des sollicitations, la technologie apparaît comme un complément indispensable. « Les outils permettent de traiter certaines demandes de fond et d’accompagner les équipes, mais l’humain reste au cœur de l’expérience. » D'après lui, la technologie et l'humain sont complémentaires : l'hôtellerie peut s'appuyer sur la technologie sans toutefois donner au client le sentiment d’une relation standardisée ou déshumanisée.

Loin de toute standardisation, Thibault Drege revendique également l’hétérogénéité de ses équipes. Un pilier essentiel fondé sur l’authenticité de chacun. Si les collaborateurs doivent partager une même philosophie de service et un niveau d’exigence commun, ils doivent aussi rester fidèles à leur personnalité. « Cette diversité est primordiale », estime-t-il. Pour Joseph Karam, la passion demeure importante dans la transmission, que ce soit dans les cours dispensés à Glion ou directement sur le terrain. "La passion ne s'apprend pas mais le recrutement est clé", considère Thibault. D'après lui, la réussite d'une maison passe directement par le recrutement de bons collaborateurs, "nous mettons l'accent dessus", ajoute-t-il. Parmi les qualités fondamentales d'un hôtelier : l'exigence et la bienveillance. "Il faut porter ces idées dans l'accompagnement des équipes, qui elles, aiment s'ouvrir à des maisons qui portent des visions. Et le fait de traduire cette vision et de la partager me paraît essentiel", conclut Thibault Drege.

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L.J

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