Accor mise sur l’innovation digitale pour renforcer la formation de ses collaborateurs. Le groupe hôtelier s’associe à Emraude, spécialiste français des expériences immersives, pour déployer un programme interactif inédit destiné à ancrer les procédures opérationnelles standardisées (SOP) dans la pratique quotidienne. Conçu depuis un an, ce dispositif propose des modules en 3D qui plongent les équipes dans des environnements réalistes inspirés des hôtels du groupe. Les collaborateurs y apprennent en manipulant, observant et résolvant des situations concrètes : corriger une chambre non conforme, accueillir un client ou gérer un room service en période de forte affluence. Chaque séquence, limitée à moins d’une heure, s’adapte aux contraintes du terrain. Déjà disponible en 18 langues, le programme couvre la réception, les chambres, la restauration et un socle commun de bonnes pratiques.
Une phase pilote a montré des résultats probants : 88 % des hôtels participants jugent la formation bénéfique, avec une satisfaction moyenne de 4,8 sur 5. Les directeurs observent une intégration plus rapide des nouveaux arrivants et un alignement accru sur les standards des marques. Pour stimuler l’engagement, Accor a même introduit un classement en temps réel des hôtels par pays. Le déploiement vise d’abord les enseignes Ibis, Novotel et Pullman, avec pour ambition de former plus de 20 000 collaborateurs d’ici fin 2025. Dans un second temps, Mercure et ibis Budget dispenseront les formations à leurs collaborateurs. Pour Emraude, cette initiative illustre la puissance de la gamification appliquée à la formation professionnelle. En combinant rigueur hôtelière et codes du jeu, Accor affirme sa volonté de moderniser en profondeur l’apprentissage au sein de ses équipes mondiales.
« 25 % des collaborateurs des hôtels avaient déjà suivi la formation début septembre en France, l’objectif étant de former 100% du réseau sur une année complète », précise Pascaline Hazart, VP Learning & Development chez Accor. Deux heures de formations sont prévues par collaborateur (1heure de tronc commun et 1heure spécifique à son métier) ou une demi-journée en présentiel. Une formation qui a su séduire le groupe hôtelier par « sa capacité à recréer un univers en 3D qui ressemble de manière très fidèle à l’univers quotidien des collaborateurs. De plus, la gamification n’est pas seulement ludique mais fait que les apprenants ne voient pas le temps passé. Ils se font prendre au jeu au sens propre et cette approche crée un effet d’émulation qu’ils partagent avec leurs collègues. De plus, c’est une formation qui a un impact immédiat sur la qualité de service, facteur clé de différenciation des établissements », indique Pascaline Hazart.
N. F.
