Accéder à une connexion internet de bonne qualité à l’hôtel fait partie des prestations de base pour les clients aussi bien affaires que loisirs. Néanmoins, ces attentes sont encore souvent déçues. Débit de piètre qualité, connexion gratuite uniquement dans les parties communes… Focus sur les approches pour gagner en efficacité.Il existe clairement un décalage entre les attentes des clients en matière de wifi et les prestations proposées par les établissements hôteliers. « Dans beaucoup d’hôtels, il n’est possible d’accéder au wifi que dans les parties communes. Une tendance qui ne correspond pas aux attentes des clients d’aujourd’hui qui veulent du haut débit, y compris dans les chambres. D’autant plus que 9 clients affaires sur 10 viennent à l’hôtel avec leur portable ou leur tablette, 4 sur 10 pour les clients loisirs, détaille Mark Watkins, président de Coach Omnium. Soulignons au passage, le côté archaïque des normes. La remise à jour des normes hôtelières en avril dernier indique que l’accès internet est obligatoire dans les chambres à partir du 2 étoiles. Si le wifi n’est pas possible, il est mentionné que la connexion filaire devient obligatoire. Or, qui aujourd’hui se déplace avec un tel câble pour connecter son portable ? »
Différentes problématiques à surmonter
Pour optimiser leur équipement wifi, les hôteliers doivent être vigilants sur plusieurs points.Au niveau juridique, les connexions partagées ne permettent pas toujours d’identifier chaque client. « Les hôteliers ne se rendent pas compte que plus de la moitié d’entre eux ont ouvert leur box personnelle ou d’entreprise sans répondre à la réglementation, qui exige de conserver les logs des clients pendant 365 jours dans un lieu sécurisé et d’être capables de fournir ces informations si besoin aux autorités compétentes », détaille Cédric Cazenabe, gérant de 
Faktori, société de conseil en systèmes et logiciels informatiques qui intervient également comme opérateur de téléphonie.
Autre problématique, l’installation. Elle doit être adaptée à l’hôtel. Par exemple, pour les bâtiments historiques aux murs épais, la qualité du signal wifi est souvent dégradée. Reste alors à prévoir des points hotspots plus nombreux.
Privilégier des équipements faciles à installer et évolutifs. « Il est important que les produits soient également faciles à installer et de pouvoir les faire évoluer facilement, d’ajouter des fonctions… Par exemple, des établissements nous demandent de couper le wifi à certaines heures », poursuit Cédric Cazenabe. La société propose un équipement que le client peut installer lui-même ou réalise entièrement la prestation.
Être vigilant sur la qualité de la connexion wifi. « Les points wifi s’achètent assez facilement. Il faut évaluer si la connexion sera suffisante par rapport au nombre de clients, en sachant que les fluctuations de consommation sont importantes. Les pics se situent vers 19 heures, avant que les clients ne partent manger et le soir quand ils remontent dans les chambres. Il faut étudier au cas par cas l’environnement de l’hôtel, l’épaisseur des murs et aussi prendre en compte si l’hôtelier utilise internet pour la TV… », poursuit Cédric Cazenabe.
Rebondir en termes de communication. Le client qui se connecte à partir du point hotspot va accéder à une sorte de minisite web de l’hôtel. Reste alors à l’établissement à valoriser cette interface en mettant en avant ses promotions, ses services…
Le coût des installations est à considérer. Face à la pléthore d’offres du marché, difficile de s’y retrouver. Certaines solutions peuvent se révéler très abordables en termes de tarifs. Les équipements en location peuvent être également intéressants même s’ils se révèlent plus onéreux sur le long terme. Parmi ces solutions, celle Open-Mesh de CloudTrax (distribuée en France par l’importateur Open-Mesh et la société Faktori). Le Carré Py’Hôtel fait partie des utilisateurs de cette solution (lire ci-dessous). « De nombreux prestataires nous font des propositions très différentes qui vont du simple au double, voire au triple en termes de coûts », souligne Frédéric Boué, cogérant du Carré Py. D’où l’intérêt de faire jouer la concurrence et de se renseigner entre professionnels et hôteliers. Quid du coût ? Par exemple, dans le cadre des équipements en location, Faktori facture le point wifi 15 euros (HT) par mois incluant les stockages des informations (30 euros par point d’accès important).
Le coût du service doit être inclus dans le tarif de la chambre, ajoute Frédéric Boué. Par exemple, le tarif de la chambre peut être augmenté d’un euro supplémentaire, couvrant largement le coût de location de l’équipement.
Des solutions abordables
Le Carré Py’Hôtel, établissement trois étoiles de 54 chambres, à Bagnères-de-Bigorre dans les Hautes-Pyrénées, a opté pour la Solution Open Mesh de CloudTrax. L’équipement prend la forme de petite box installée sur la prise HDMI. « Cette solution est très abordable en termes de prix, tout en incluant la sauvegarde obligatoire des logs sur le Cloud, détaille Frédéric Boué, cogérant. De plus, elle est très facile d’installation et pilotable en ligne et permet de se rendre compte à distance si une borne est hors-service. Il est possible alors de la relancer à distance dans la plupart des cas. Nous avons cette solution depuis huit mois et nous en sommes très satisfaits. Les clients n’ont plus besoin de fournir un code puisqu’ils se connectent automatiquement, soit avec leur identifiant Facebook, soit en s’enregistrant en ligne. C’est à nous de choisir la méthode d’accès. Nous avons retenu de mettre notre page Facebook en page d’accueil du réseau wifi mais cela est personnalisable et très bien fait pour des « apprentis informaticiens » comme nous ! »
Connexion labellisée pour Louvre Hotels Group
Louvre Hotels Group a mis en place mi-2015 deux labels garantissant le débit de la connexion wifi de ses hôtels, 
« Wifi + » (flux d’un mpbs par utilisateur) et « Wifi ++ » (2 mpbs par utilisateur) qui deviennent un standard de marque pour toutes les enseignes du groupe : Première Classe, Campanile, Kyriad et Golden Tulip.
En septembre 2016, un peu plus de la moitié du réseau était labellisé « Wifi + » ou « Wifi ++ ».
Dans le cadre de la fibre optique (FTTO), le nombre d’antennes relais passe de une pour dix chambres à une pour six. La labellisation est accordée à partir d’un audit réalisé en interne dans différents lieux de l’hôtel. Cette information est mise en avant, notamment sur le site Internet, dès la réservation et précise aux clients le type de navigation offert (visioconférence, accès au Cloud, films en streaming, téléchargement de fichiers lourds…).
Jouer la carte de la transparence
« Nous avons voulu jouer la carte de la transparence. Pour un consommateur, la puissance du wifi en mbps ne signifie pas toujours grand chose. Ce label permet de préciser le type de navigation dont il va disposer gratuitement, détaille Louvre Hotels Group. Nous avons mis en place le wifi gratuit dès 2009 – y compris dans la catégorie d’entrée de gamme Première Classe. Nous voulons répondre aux exigences des consommateurs qui s’attendent à trouver une connexion wifi de qualité égale, voire supérieure à celle dont ils disposent chez eux. » Une approche qui intéresse tous les clients, aussi bien la clientèle business que loisirs.
