Objet de débats interminables, la norme Afnor sur les avis Internet est semble-t-il passée inaperçue au sein de notre secteur.Le 4 juillet et après 18 mois de collaboration entre 43 organisations, l’Afnor édite une norme répondant au doux nom de NF Z74-501 et définissant les règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits, au tourisme, à la restauration et aux services en général. On sait aujourd’hui que 90 % des Français consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89 % d’entre eux les jugent « utiles » voire « très utiles ». Pourtant, 75 % d’entre eux affirment avoir conscience que certains avis sont faux.
De nombreux professionnels de notre secteur se sentaient floués dans le contenu des avis laissés sur les sites spécialisés et souvent désarmés quant à leur traitement. Nous avons depuis toujours conseillé aux professionnels de prendre le temps de répondre posément aux avis, avec des éléments venant étayer leur réponse. Cela étant, que faire face à un avis déposé par un internaute qui n’a visiblement jamais mis les pieds dans votre établissement, soit par erreur dans la sélection de l’établissement noté, soit pire, via une démarche mercantile frauduleuse ? On a depuis longtemps démontré la possibilité d’acheter de faux avis via des entreprises Web implantées à l’étranger.
En quoi la norme Afnor est-elle en mesure de répondre à cette problématique ? Est-elle sans faille ? Tous les sites d’avis sont-ils concernés ?
Tout d’abord, il s’agit d’une démarche volontaire d’autorégulation des sites d’avis, c’est-à-dire que la mise en place de cette norme découle d’une volonté de transparence et de conservation de crédibilité de la part des sites d’avis. Malheureusement, on peut regretter que de cette bonne volonté affichée ne découle qu’une démarche volontaire. Ceux qui s’y engagent choisissent donc d’appliquer une exigence quant à la fraîcheur de l’avis ou la véracité de propos tenus dans l’avis.
Ainsi, des évolutions et pratiques ont été retenues sur plusieurs grands thèmes :
Concernant la collecte de l’avis :
- Il est interdit d’acheter des avis.
- Tout auteur d’avis devra être identifiable par un modérateur (son identité ne sera pas affichée sur le site mais vérifiable).
- La crédibilité de l’avis pourra être renforcée par une preuve de consommation.
Concernant la modération :
- Le consommateur possède un droit de retrait de l’avis mais ne peut en modifier le contenu.
- Les règles de modération du site doivent être explicitement décrites dans les conditions générales d’utilisation du site, notamment les motifs de rejets.
Concernant l’affichage des avis sur le site :
- Les avis les plus récents doivent être positionnés en premier sur la liste.
- Les méthodes de calcul et délais de prise en compte des avis dans la note globale doivent être clairement explicités.
- Les avis doivent être affichés dans leur intégralité.
- Le droit de réponse doit être gratuit et publié au maximum sous 7 jours.
Le respect de l’ensemble de ces pratiques favoriserait la crédibilité de l’avis, donc le traitement qui pourrait en découler, soit par le consommateur visiteur pouvant compter sur un avis fiable, soit par les gestionnaires d’établissements qui pourraient être à même de corriger les détails relevés dans les avis.
Un bémol… la démarche volontaire
Comme évoqué plus haut, il revient au site d’avis de mettre en place cette autorégulation et rigueur d’analyse des avis publiés pour répondre à la norme NF Z74-501. Cette démarche est d’autant plus fragile que, même après engagement de se conformer à la norme, aucun contrôle extérieur n’est aujourd’hui prévu. On peut alors imaginer qu’un site d’avis s’engage à respecter les règles établies, mette en avant cette norme sur sa page d’accueil mais que les faits soient tout autres. Il revient encore une fois au gestionnaire du site d’avis de faire appel à un organisme de contrôle indépendant qui attesterait du respect de la norme !
Cette norme, susceptible de servir de base à une réglementation internationale prochaine constitue donc un premier pas vers la transparence, un petit pas pour lequel, après 18 mois d’efforts certains diront… « Tout ça pour ça ».
