Best Western Hotels & Resorts dresse un bilan 2020 particulièrement impacté par la crise sanitaire.
Le groupe enregistre une baisse de 52,4% de son CA pour l’exercice 2020, avec 83,7 millions d’euros générés. Cela s’accompagne d’une diminution de 47,6% de son volume de nuitées et de 9,5% de son prix moyen. Côté réservations, le digital montre une certaine résistance, puisque le site bestwestern.fr a généré un CA de 16,2 millions d’euros en 2020 (-30% par rapport à 2019) et le mobile représente 56% du trafic et 20,5% du CA du site. Côté distributeur, booking.com reste le moins impacté, à la différence d’Expédia et de Ctrip.
Face à ces indicateurs en baisse, le groupe enregistre tout de même une hausse historique de 7, 23 points du Net Promoter Score (indiquant l’intention qu’ont les clients de recommander un hôtel), et le service client du groupe termine en 13ème position du palmarès 2020 de la relation client (cabinet HCG France) – soit un gain de 17 places. Le groupe a également continué à se développer, avec l’ouverture de 18 nouveaux hôtels en 2020.
Concernant 2021, le groupe affiche de nouvelles perspectives, et notamment la volonté de renforcer son maillage territorial. La marque de coworking myWO continuera son extension avec l’objectif d’atteindre les 70 adresses d’ici fin 2021. Côté digital, Best Western Hotels & Resorts prévoit d’ajouter à sa solution de messagerie instantanée un voicebot. Intégré sur la version mobile du site internet depuis avril 2021, il sera également déployé sur Google Home. Autre objectif pour 2021, ého, l’école hôtelière lancée en pleine pandémie, compte former près de 900 collaborateurs au sein des hôtels Best Western Hotels & Resorts. Cela se fera notamment via la mise en place de classes virtuelles, articulées autour de grands axes : accueil et relation client, dynamiser son activité et sa visibilité et enfin prendre soin de soi et de son équipe.
Le groupe entend également poursuivre ses engagements en termes de développement durable. Pas moins de 60 établissements du groupe s’engagent auprès de partenaires environnementaux et sociétaux comme Too Good to Go ou Unisoap par exemple. L’un des prochains objectifs de Best Western Hotels & Resort est d’obtenir plus de 60 points à l’audit EcoVadis afin de passer de la médaille d’argent à la médaille d’or.
Le groupe rejoint également l’International Food Waste Coalition, et fait partie d’un groupe projet bas carbone.
Enfin Best Western Hotels & Resorts compte renforcer sa marque employeur selon le credo « Créons ensemble votre histoire ». L’objectif est de fidéliser et recruter en développant un sentiment d’appartenance, l’attractivité du groupe et son image de marque en externe. A.O.
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