Le client est roi… L’antienne est bien connue, assénée la main sur le cœur par celles et ceux qui s’estiment malmenés par le personnel. Le raccourci est pourtant un brin rapide, chaque partie disposant d’arguments à faire valoir, textes de loi à l’appui. C’est ce que rappelle la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) dans son Guide 2019 des vacances d’été. Le but de ce rapport ? Rappeler aux clients et aux patrons d’établissements leurs droits, mais aussi leurs devoirs. En période estivale, les bars et restaurants sont pris d’assaut, leurs terrasses sont bondées. La consommation est à son pic annuel, que ce soit en boissons rafraîchissantes, en glaces ou en plats. Vous autres, patrons de CHR, devez être attentifs à ces quelques règles, souvent connues, parfois floues, pour ne pas vous retrouver mis en porte-à-faux. Voici quelques extraits choisis du Guide de la DGCCRF qui peuvent vous être utiles.
Les devoirs des professionnels de la restauration
- Affichage des prix : À l’extérieur, un affichage de la liste des boissons et denrées les plus couramment servies doit être assuré, avec précision des volumes et indication du prix TTC et service compris, au comptoir et en salle ; à l’intérieur, toutes les consommations doivent être indiquées, avec prix et volume.
- Transparence des boissons : Lorsqu’elles sont détaillées au verre, les boissons détenues en bouteilles doivent obligatoirement être décapsulées et versées dans un verre en présence du client ; les boissons détenues en bouteilles bouchées ou autres récipients hermétiquement clos doivent être servies dans leurs récipients maintenus intacts et ouverts en présence du consommateur.
- Addition : Elle doit être remise à tout client qui en fait la demande, et ce même si la note n’excède pas un montant de 25 €.
- Café en terrasse : Vous n’avez pas le droit de refuser de servir un simple café en terrasse.
- Mécontentement : Vous n’êtes pas autorisés à refuser de changer le plat d’un client s’il lui a été remis ou trop froid ou trop chaud.
- Désagrément ou intoxication : Vous êtes tenus de rembourser les frais de teinturerie si le client a été taché à cause du service, ainsi que de dédommager un client victime d’une intoxication, d’une blessure ou de tout autre dommage causé par une négligence au moment du service.
- Carafe d’eau : L’inclusion d’une carafe d’eau dans le prix d’un repas découle de l’arrêté n°25-268 du 8 juin 1967. Il y est précisé que le prix du repas inclut obligatoirement l’eau ordinaire, servie sous forme de carafe. Cette dernière ne peut donc être facturée au client.
- Péremption : La date limite de consommation (DLC) est à distinguer de la date de durabilité minimale (DDM) qui correspond à la date jusqu’à laquelle des denrées conservent leurs qualités organoleptiques, physiques, nutritives et gustatives. Il est bien sûr strictement prohibé de servir des produits ayant dépassé la date limite de consommation.
- Vins : Les vins doivent être correctement étiquetés et doivent mentionner les AOP et IGP ;
- Glaces : L’indication de la présence d’allergènes dans les produits glacés, qu’ils soient ou non vendus préemballés, doit se faire obligatoirement par écrit.
Les droits des professionnels de la restauration
- Verre d’eau gratuit: C’est un mythe. Hormis en accompagnement d’un repas, vous n’êtes nullement tenus de servir un verre d’eau gratuitement, même en accompagnement d’un café.
- Pourboire : En France, le service est compris dans le prix final transmis au client ; tous les documents doivent comporter la mention « prix service compris », suivi d’un pourcentage appliqué, faute de quoi cela signifie que le personnel est rémunéré en salaire fixe. Le pourboire, bien que traditionnel, n’est pas pour autant obligatoire.
- Enfants : Vous avez le droit de compter un couvert pour chaque enfant, même si ces derniers ne consomment pas, à la condition que le prix du couvert soit mentionné sur la carte.
- Animaux : Vous n’êtes pas tenus d’accepter les animaux et si vous le faites, vous avez tout à fait le droit d’imposer la tenue en laisse dans la salle.
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