Y-a-t-il un impact, une dégradation sur la relation consommateurs-hébergeurs lors des réservations via les OTA (Online Travel Agencies) ? Les clients ont-ils le sentiment d’être moins bien accueillis que s’ils étaient passés en direct pour réserver leur nuit ou leur séjour ?
À en croire l’étude du cabinet de conseil Coach Omnium, 38 % des clients d’hôtels « redoutent ou ont déjà eu l’impression » que les hôteliers ne mettent pas à disposition les mêmes prestations lorsqu’ils réservent une chambre via une plate-forme en ligne.
Mais plusieurs points influenceraient ce ressenti : · Le fait que les OTA annoncent très fréquemment « vous avez obtenu la chambre la moins chère de cet hôtel » suite à une réservation pour donner une notion d’exclusivité à l’acheteur.
· L’influence des reportages sur la réservation en direct qui paraissent depuis près de deux ans et donnent une image négative des OTA.
· La constatation de la part des hôteliers vis à vis des clients passant par les OTA qui seraient des moins bons clients car consommeraient moins (restauration, formule petit-déjeuner). Mais il ne faut pas oublier que les personnes utilisant les plates-formes en ligne ne souhaitent généralement qu’un hébergement « brut ». Pour y remédier il faut certainement regagner la clientèle en directe mais aussi ne pas oublier que fidéliser votre clientèle peu importe sa provenance vous reviendra cinq fois moins cher que conquérir une nouvelle clientèle. P.G
