La directive UE 2013/11 du 21 mai 2013, transposée en droit dans le cadre de l’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 et du décret du 30 octobre 2015 prévoit que les professionnels sont tenus de permettre au consommateur de recourir gratuitement à un médiateur à la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige qui l’opposerait à un professionnel.
Transposition des dispositions européennes en droit français
Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent permettre à tout consommateur l’accès à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige. Cette obligation résulte de l’article L.612-1 du Code de la consommation. Afin de répondre à cette obligation, les professionnels de l’hôtellerie et de la restauration sont donc tenus d’indiquer au consommateur, sur leurs différents supports de communication, les coordonnées et l’adresse du site internet du médiateur à la consommation qu’ils désignent.
Informer le consommateur des coordonnées de votre médiateur de la consommation
Dès qu’un litige n’a pas pu être réglé dans le cadre d’une réclamation préalable directement introduite auprès de l’entreprise, vous êtes tenu de communiquer au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont il relève (art. L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation).
Le nom et les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont vous relevez doivent être inscrits de manière visible et lisible :
• sur votre site internet, si vous disposez d’un tel support ;
• sur vos conditions générales de vente ou de service ;
• sur vos bons de commande ; par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.
Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation de ce ou ces derniers.
Enfin, lors de la conclusion d’un contrat écrit, vous devez informer le consommateur de la possibilité de recourir, en cas de litige, à une procédure de médiation de la consommation.
• De plus et conformément à l’article 14.1 du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil du 21 mai 2013, si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet : Le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Ce lien doit être aisément accessible aux consommateurs.Votre adresse électronique.
Le choix du médiateur de la consommation
Pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever. Vous pouvez ainsi :
• soit être rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel ;
• soit vous rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent ;
• soit mettre en place une médiation d’entreprise ; soit faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre votre entreprise et un consommateur.
Un médiateur référencé par la CECMC
Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. Si son dossier est en cours d’examen par la CECMC ou s’il doit faire prochainement l’objet d’un dépôt auprès du secrétariat de la CECMC, il conviendra d’attendre, dans tous les cas, le prononcé de la décision de la CECMC pour finaliser votre choix.
La liste des médiateurs de la consommation référencés par la CECMC est consultable sur le site internet du ministère de l’Économie à l’adresse suivante :
https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso.
Les modalités d’adhésion à un dispositif de médiation de la consommation
Hormis le cas particulier du médiateur public, se rallier à un médiateur suppose :
• soit l’existence d’une convention entre vous et le médiateur ;
• soit l’adhésion à une fédération, permettant un accès à la médiation mise en place par celle-ci au profit des seuls adhérents ; soit le ralliement au seul service de médiation d’une fédération selon les conditions fixées pour les professionnels non-adhérents.
Précisons que vous ne pouvez pas, de votre seule initiative, mentionner un médiateur si vous ne l’avez pas contacté préalablement pour conclure une convention avec lui ou si vous n’avez pas pris contact avec votre organisation professionnelle ou une fédération pour connaître et accepter les conditions de recours à son médiateur.
Pour cela, n’hésitez pas à consulter la liste des médiateurs référencés par la CECMC et à les contacter pour connaître leurs offres (forfait global ou paiement à l’acte de médiation, tarif horaire ou non selon la complexité du dossier…) ; appréciez ceux qui sont les plus adaptés à votre statut et qui répondraient le mieux à ce que vous attendez, en termes notamment de connaissance de votre secteur professionnel et en fonction de la fréquence et de la nature des litiges que vous rencontrez avec des consommateurs.
Précisons que tout manquement à ces obligations d’information est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (art. L641-1 du Code de la consommation).
Source : Ministère de l’Économie - Médiation de la consommation
Par Patrick Gérolami, consultant
