Faire évaluer la qualité par ses clients fidèles

La Société Européenne d’Hôtellerie (SEH) qui regroupe les enseignes Relais du Silence, P’tit Dej-Hotel, Inter-Hotel, Qualys-Hotel (représentant 550 hôtels pour les quatre marques), a fait évoluer sa démarche qualité, plaçant la gestion des avis clients au cœur de sa stratégie. Détail de cette approche avec Stéphane Barrand, DG du groupe.Comment a évolué la démarche qualité du groupe ?
La démarche qualité s’appuie sur deux axes, l’audit mystère et les avis clients en ligne. Les audits servent notamment lorsqu’un hôtel rejoint le groupe pour vérifier s’il répond aux critères de la charte qualité. Nous suivons alors toute la démarche qualité, retraçant le parcours du client, de la réservation au check-out. Nous utilisons aussi ces audits pour les hôteliers qui ont besoin de faire évoluer leur démarche. Ainsi, les établissements de notre réseau doivent afficher au moins 85 % de taux de conformité globale. En dessous, nous mettons en place un plan d’actions, autant sur l’établissement que sur tous les gestes d’accueil. Nous pouvons dispenser des formations dans ce domaine via notre filiale de formation.
Et plus précisément la gestion des avis clients ?
Tous les internautes qui réservent en ligne que ce soit par l’intermédiaire du site de l’hôtelier, de nos sites ou des OTAs, reçoivent un questionnaire qualité via la SEH-Box, mise en place avec notre prestataire Qualitelis. Par exemple, pour la marque Inter-Hotel nous avons adressé 168 000