La question de la gestion des avis clients sur Internet n’est pas nouvelle, les observateurs ou experts Web ayant déjà longuement abordé le sujet. Thomas Yung notamment, « artisan référenceur » de son état, a largement traité le sujet sur son blog et lors de ses interventions. Mais force est de constater que la déferlante d’avis sur le net touche tous les établissements, y compris ceux qui jusqu’ici se gardaient bien de jeter un œil sur Internet, tant cette pratique leur paraissait dénuée d’intérêt. Alors suite aux questions « comment peut-on se désinscrire de Trip Advisor ? » ou « comment supprimer tel ou tel avis ? », nous nous devons d’en reparler. Que faire de ces avis, des bons comme des mauvais ? Dernièrement, des chefs étoilés ont même demandé aux clients d’arrêter de photographier leurs plats une fois servis, affichant un pictogramme d’appareil photo barré sur la carte. Selon eux, réduire le plat à sa seule apparence esthétique galvaudait leur travail. De quoi parlons-nous ici ? De réputation, et plus particulièrement d’e-réputation, la photo étant bien souvent partagée via les réseaux sociaux ou sur un site d’avis. Alors comment gérer correctement les avis, quels qu’ils soient ?
Tout d’abord, un avis n’est rien d’autre que notre bon vieux bouche-à-oreille modernisé ! Excepté qu’aujourd’hui, une seule bouche peut parler à des millions d’oreilles, et quand on suit le vieil adage qui veut que 10 clients satisfaits sont nécessaires pour en faire venir un nouveau, mais qu’un seul client mécontent suffit pour en perdre 10, la réputation de l’établissement sur Internet n’est pas à prendre à la légère. En réalité, Il s’avère, contrairement à la croyance qui veut qu’un client ne formule que son mécontentement et jamais sa satisfaction, que la majorité des avis déposés sont positifs. On peut donc dire que globalement, les avis sont bénéfiques à l’entreprise.
Une grande proportion des consommateurs qui préparent un séjour ou une sortie au restaurant le font en allant consulter les comparateurs, annuaires ou sites d’avis. Quand un site comme Trip Advisor rassemble tous ces éléments et compile des milliers d’établissements, il devient référence pour le client. Avec près d’1 milliard de dollars de chiffre d’affaires en 2013, Trip Advisor est devenu un nouveau « monstre d’Internet ». Sans rentrer dans le bien-fondé de ces sites ou encore la véracité des avis (censée être contrôlée via la norme Afnor sur les avis…), il est une notion plus que primordiale pour tous les professionnels : les avis, il faut y répondre ! Pour cela, il est nécessaire de faire de la veille sur les principaux sites d’avis et particulièrement ceux qui laissent la possibilité de laisser une réponse. La réponse obéit à quelques règles qu’il convient de respecter si on veut exploiter pleinement sa présence en ligne. Une réponse correctement rédigée et répondant avec précision à d’éventuels reproches formulés par un internaute peut être plus intéressante pour le lecteur qu’un simple avis positif. Il faut tout d’abord prendre le temps d’analyser le commentaire, le comprendre en essayant d’identifier objectivement ce qui a pu générer une telle réaction chez le client. Surtout ne pas réagir à chaud, prendre le temps de la réflexion et ne pas se vexer ! Le client émet une opinion donc forcément subjective. Il faut alors répondre, ou de manière objective en reprenant les éléments qui ont pu décevoir, en exprimant un point de vue différent ou en admettant une erreur, présentant alors des excuses et invitant éventuellement le client à revenir ou à les recontacter directement.
Il est bon également de répondre aux avis positifs ou tout au moins remercier, pas de manière systématique, mais de temps en temps. C’est également le moment de glisser d’éventuelles offres, annonces de rénovation ou amélioration de la carte.
Compte-tenu de ces informations, on peut se dire que les avis clients ont toute leur utilité dans la commercialisation et la promotion de son établissement. Ils permettent également, outre de communiquer, d’avoir un retour client global plutôt révélateur. Si 90 % des commentaires sont négatifs, peut-être serait-il bon de se poser la question de son offre ! Au mieux, elle n’est pas adaptée à ce que les clients attendent (problème de ciblage dans la communication), au pire elle n’est intrinsèquement pas bonne !
