Les fondamentaux de l’hôtellerie

Sans que ses propos prennent un caractère de leçon, il est intéressant de capter ce qu’un «visiteur» professionnel de l’hôtellerie a en tête lorsqu’il observe un établissement hôtelier.

: Que privilégiez-vous lorsque vous arrivez dans un hôtel ?

Hugues Godard : Je ne suis là que pour aider les hôteliers dans leurs relations avec Exclusive Hotels, mais le coup d’oeil professionnel revient en fait à d’abord prendre la position du client. Et la première des choses est la qualité de l’accueil. Ensuite la propreté ; enfin la qualité du service.

Lorsque le client arrive dans un hôtel, le réceptionniste doit se lever et lui dire bonjour de façon très polie. Il doit aussitôt faciliter les desiderata de son client et non le laisser se débrouiller dans ses demandes. Ce n’est pas au client à poser les questions mais à l’hôtelier de lui proposer ses services. Cela donne à l’accueil un véritable sens.

GG : La notion de propreté semble évidente, mais jusqu’où doit aller cet état de propreté ?

HG : Il y a des fondamentaux pour toutes les catégories d’hôtels. Dans le lobby, il ne doit pas y avoir de mégots dans les cendriers ; s’il y a des fleurs, elles ne doivent pas être fanées. Les toilettes doivent être impeccables avec des lavabos essuyés et des poubelles régulièrement vidées. On ne doit voir sur les surfaces ni poussières ni traces de doigt. Enfin, les moquettes et les