«Label qualité», «politique qualité», «contrôle qualité», le secteur hôtelier n’a de cesse de brandir la bannière de la qualité. Les chaînes volontaires ont intérêt à suivre leurs établissements et à déterminer des critères de sélection obligatoires pour leurs adhérents. C’est en développant une image de qualité qu’elles s’assurent la satisfaction des clients, et donc une assise dans le secteur.
L’enquête que nous avons menée auprès de 29 chaînes volontaires montre que toutes les enseignes n’appréhendent pas la politique qualité de la même manière selon leur taille, l’ «esprit maison», leur ancienneté ou leurs ambitions.
Les grilles de qualité servant à des audits réguliers ne sont pas nombreuses. Seules neuf chaînes volontaires sur 29, soit 31%, déclarent avoir mis en place une grille de la sorte : Logis de France (plus de 200 points de contrôle), Relais du Silence (400 points), Inter Hotel (460 points), Best Western (92 points), Romantik Hotels (plus de 200 points), Citôtel (NC), Relais et Châteaux (450 points), Brit’Hotel (130 points) et Hôtel et Résidence du Roy (NC).
Trois autres chaînes affirment travailler sur des grilles de qualité qui devraient être effectives dès 2004 : Contact Hotel, Arcantis et Fasthotel.
Contrôler sa visibilité
La plupart du temps, ces grilles sont composées de chapitres indépendants 
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