Les nouvelles technologies peuvent contribuer à développer la personnalisation de la relation client avec à la clé une amélioration de la satisfaction et une hausse du panier moyen. Offres commerciales ciblées, attentions adaptées, expérience sur mesure… Les hôteliers ont largement développé ces approches au cours de ces dernières années.
Alors que les clients s’attendent à un service sur-mesure lors de leur séjour à l’hôtel, les nouvelles technologies permettent de nouvelles possibilités en personnalisant la relation, en prenant mieux en compte leurs préférences.
Une approche de personnalisation qui passe tout d’abord par la collecte de données des clients telles que leurs e-mails, leurs préférences… Des données qu’il faut ensuite savoir utiliser pour adresser des offres personnalisées, proposer des prestations adaptées… « La personnalisation permet d’adapter l’expérience au client et au contexte, ce qui nécessite un peu de technicité au niveau informatique. Le but est de proposer le bon service au moment opportun, pour générer des ventes additionnelles et être pertinent vis-à-vis du client et contribuer ainsi à sa satisfaction. La personnalisation
consiste également à ne pas redemander des informations déjà fournies. Par exemple, dans un mail de ckeck-in, le client renseigne différentes informations. Si le réceptionniste pose les mêmes questions à l’arrivée