Alors que la plupart des clients d’hôtels consultent les commentaires en ligne avant de réserver leur chambre, une gestion optimale de ces avis s’impose pour gagner en attractivité. Reste à savoir être proactif pour amener les clients satisfaits à s’exprimer en ligne. Retours d’expériences.
En matière de gestion des avis clients, la question centrale n’est plus de savoir s’il faut répondre ou non mais comment procéder. Les clients font aujourd’hui très largement confiance à ces avis laissés sur Internet. « Nous analysons de nombreuses études pour comprendre les comportements des consommateurs, a indiqué Fabrizio Orlando, Industry Relations manager Europe chez TripAdvisor(1). 93 % des utilisateurs de TripAdvisor font confiance aux avis. Autre observation, leur séjour à l’hôtel correspond aux expériences décrites sur la plate-forme. Cela contribue largement à créer l’esprit de communauté. » La plate-forme qui met en avant ses 490 millions de visiteurs par mois dans le monde affiche 730 millions d’avis et commentaires sur son site provenant de ses 96 millions de membres.
Parmi les autres constats, il apparaît qu’une très large part des internautes ne consulte que la première page des sites d’avis en ligne. « Le consommateur français consulte 7 ou 8 avis au maximum pour se faire une idée de l’établissement. D’où l’intérêt d’avoir une première page qui reflète l’image de son hôtel, restaurant… Pour cela, il est important de ne pas laisser trop d’avis négatifs sans réponse. La voix de l’établissement doit s’exprimer pour générer de