L’utilisation des SMS dans la relation client reste encore peu développée dans le secteur de l’hôtellerie. Pourtant, ce support de communication ne manque pas d’atouts du fait de son instantanéité et d’un taux d’ouverture record. Conseils d’experts pour mettre en place une stratégie adaptée dès la reprise.
Comment utiliser les SMS pour enrichir sa relation client ? De plus en plus d’hôtels s’intéressent à ce support de communication qui permet d’atteindre un taux d’ouverture inégalé, de l’ordre de 98,2 % selon Mathieu Pollet, président fondateur de la société LoungeUp (1). De plus, une stratégie SMS nécessite un investissement limité et permet une instantanéité record avec 82 % des SMS lus dans les 5 minutes après l’envoi.
Depuis un peu plus de six mois, le Terrass’’Hotel, quatre étoiles de 92 chambres situé dans le quartier Montmartre à Paris, teste le SMS auprès de ses clients. « C’est un moyen de communication très personnel sur lequel il faut avancer de façon très délicate et très ciblée », a indiqué Romain Binet, dirigeant de Biografy Group qui compte 5 hôtels à Paris dont le Terrass’’Hotel (1). Deux SMS sont adressés au client le jour de son arrivée dont l’un vers 9-10 h pour rappeler l’adresse de l’hôtel. Cela permet, par exemple, au client qui sort de l’aéroport, d’obtenir l’itinéraire pour venir à l’hôtel, en cliquant sur le lien. « Cela n’est pas intrusif dans le sens où le client dispose de notre numéro de téléphone,