Le client s’attend à une relation personnalisée et à des services sur mesure lors de son séjour à l’hôtel. Une personnalisation qui contribue à améliorer la satisfaction client mais qui permet également de mieux adapter sa communication, cibler plus efficacement ses offres commerciales… Une personnalisation plus que jamais d’actualité pour mieux répondre aux attentes et rassurer le client. Focus sur quelques acteurs en pointe.
La personnalisation contribue à améliorer le séjour des clients à l’hôtel, en offrant des services sur mesure et ainsi la satisfaction globale. Elle passe par un accueil individualisé, la prise en compte des préférences client, des attentions adaptées… Parmi les acteurs en pointe sur ces approches, le groupe Accor qui a développé dès 2017 l’outil ACDC (Accor Customer Digital Card). Il s’agit d’une base de données entre les hôtels compilant les préférences des clients à l’échelle mondiale. Préférence d’étage, climatisation… tout y est consigné. Le but est de mieux connaître les clients mais également de s’adresser à eux de façon plus pertinente et de mieux cibler les offres, les communications… ACDC est partagée et alimentée par un peu plus de 4 230 hôtels du groupe dont un peu plus de 1 420 en France (données début 2020). « ACDC a conduit à une augmentation de 12 % de la satisfaction de nos membres d’élite – argent, or, platine – et a généré plus de 60 000 “sparkles stories”, c’est-à-dire des moments et attentions “uniques” et personnalisés que