Sous l’impulsion de nouveaux acteurs, l’expérience client à l’hôtel a été considérablement enrichie au fil des années. L’enjeu est de rendre le séjour des clients mémorable en transformant les établissements en véritables lieux de vie.
Néanmoins, beaucoup de choses restent à entreprendre. « L’hôtellerie a beaucoup de retard dans ce domaine par rapport à d’autres modes d’hébergement », relève Didier Arino, directeur général et fondateur de Protourisme (Notre dossier).
Large palette d’activités, immersion en pleine nature, hébergement insolite, espaces communs conviviaux où sont mixés « les locaux » et la clientèle hébergée… de multiples démarches permettent de renforcer l’expérience.
Dans cette approche, l’implication de tous les collaborateurs est essentielle pour délivrer une atmosphère singulière et conviviale et se démarquer des offres hôtelières lambda. Parmi les acteurs en pointe, des établissements de chaînes comme Mama Shelter, Okko Hotels, Mob Hotel mais également des indépendants. Retrouvez dans notre dossier des conseils d’experts et des retours d’expérience d’hôteliers qui ont placé l’expérience client au cœur de leur stratégie.
Une approche expérientielle qui est également plébiscitée dans la restauration avec des démarches inédites où l’on voit apparaître des ambiances immersives ou encore pour les activités liées aux séminaires. Exit les aménagements classiques avec les chaises alignées, désormais l’aspect disruptif qui casse les codes est privilégié, ainsi que les lieux originaux ou « au vert », censés augmenter la créativité des équipes.
Alors que la saison estivale vient de s’achever, quid des perspectives ? Après une arrière-saison dynamique, liée notamment à la hausse des prix, les prévisions restent positives pour l’hôtellerie française.
Malgré différentes incertitudes telles que la baisse de pouvoir d’achat des ménages, le ralentissement des mises en chantier, le cabinet de conseil MKG Consulting table sur une croissance du RevPAR de 3 % en 2024 pour l’hôtellerie française grâce à un prix moyen qui augmenterait de 4,7 % tandis que la fréquentation chuterait d’environ 1 point. « On reste sur une année positive mais avec des points de vigilance comme l’entrée dans un cycle de recul au 4e trimestre 2024 », met en avant Adrien Lanotte, analyste senior chez MKG Consulting. Reste alors aux professionnels à tirer profit de
la dynamique ambiante, portée par les grands événements comme les JO, tout en étant vigilants sur leur rapport qualité/prix.
Francis LUZIN,
Directeur de la publication