Une approche qui doit être partagée par tous les salariés de l’hôtel

Comment les salariés peuvent-ils délivrer une vraie expérience si eux-mêmes ne l’ont pas vécue ? L’hôtel Baume, établissement quatre étoiles de 35 chambres à Paris, au cœur de Saint-Germain-des-Prés, invite chaque nouveau salarié à réaliser un séjour comme un client lambda. « Pour que tout le monde comprenne la signification de l’expérience client, chaque nouveau salarié vient à l’hôtel comme client avec qui il veut, explique Sylvia Harrault, la directrice. Un séjour qui est réalisé dans le premier trimestre qui suit son intégration. Cela est important pour que les salariés comprennent mon discours, d’autant plus que certains n’ont jamais dormi à l’hôtel ou ne vont pas au restaurant. » Un séjour semblable à tous les autres, où le salarié adresse son mail de réservation, bénéficie d’attentions personnalisées avec par exemple, des petites surprises dans la chambre, prend son petit déjeuner, teste les services de l’hôtel… « Le but est de susciter des émotions pour qu’ils comprennent mieux ensuite ce qu’on attend d’eux quand on leur demande de faire vivre une expérience aux clients. Il est intéressant de constater que malgré certaines attentions, c’est finalement autre chose parfois qui sera retenue par le client. L’hôtel n’est plus du tout le même lorsque vous travaillez et lorsque vous l’utilisez. Cela permet de se rendre compte que tel équipement n’est pas pratique, un éventuel dysfonctionnement…Tout le monde doit être acteur de l’expérience client. » L’hôtel mise sur des prestations personnalisées et des attentions particulières. « Si notre