En restauration, comme en hôtellerie, la qualité de l’accueil et le professionnalisme des services sont devenus la première condition d’existence du métier. Savoir accueillir un public international ou prendre en compte des particularités propres à un type de clientèle, proposer des services irréprochables, affinés en fonction de la demande, mettre en place des prestations personnalisées… autant d’impératifs qui semblent aller de soi mais pas toujours faciles à mettre en œuvre. Comment s’auto-évaluer ? Comment proposer des services adaptés et de qualité sans tomber dans l’excès, l’inutile ou la standardisation ? Les plaintes des clients peuvent-elles se transformer en outil d’amélioration ? Nous tentons à travers ce dossier de répondre de façon pragmatique à ces questions incontournables pour tous les professionnels.
Savoir accueillir
Selon une définition donnée par Atout France*, « l’accueil est la construction d’une atmosphère dans laquelle le visiteur se sent attendu et désiré. La sensation de bon accueil chez le visiteur nécessite donc de la part de l’accueillant, une intervention spécifique créant une interaction créatrice de valeur ».
L’accueil repose sur l’hospitalité : « L’hospitalité est à la fois l’action de recevoir un visiteur et la manière cordiale avec laquelle on le reçoit. L’accueil ne constitue à cet égard qu’une manifestation particulière de l’hospitalité, adaptée à une circonstance spécifique et à un visiteur spécifique ».
« Est-ce que cela a été ? »
Poser cette question entre chaque plat au restaurant, ou simplement à la fin d’un