Même si l’expérience client repose avant tout sur les fondamentaux du métier, l’accueil, le sens du service, les solutions technologiques contribuent à l’enrichir. E-conciergerie, tablette pour commander les équipements dans la chambre, check-in automatisé pour les clients pressés… des solutions de plus en plus souvent proposées par les hôteliers. « Par exemple, l’hôtel Pigalle à Paris a développé une conciergerie électronique. Cette appli spécifique centralisée permet de faciliter la vie du client et d’organiser entièrement son séjour, de participer à une excursion, de choisir un restaurant… mais aussi de payer les prestations. Une démarche qui correspond bien à l’hôtel qui se présente comme un établissement de quartier, ajoute Olivier Petit, In Extenso. Pour les clients séminaires, on peut citer, par exemple, des paperboards électroniques qui permettent à chacun de retrouver les présentations dans leur chambre le soir. Autant de solutions qui facilitent le séjour et transforment l’expérience client. »
La marque HotelF1 mise sur les nouvelles technologies pour renforcer l’expérience client et accompagner son nouveau positionnement. Ainsi, la marque low cost d’AccorHotels a mis en place la plate-forme #ontheroad, en partenariat avec Infostrates. Chaque visiteur peut générer un itinéraire personnalisé en France selon ses souhaits et les photos présentées, en rentrant sa ville de départ ou en sélectionnant un type de séjour – chaque séjour étant rattaché à un établissement F1 (lire ci-dessous).
Développer « l’expérience mémorable » pour AccorHotels
AccorHotels déploie depuis plusieurs années la personnalisation