Faire de chaque expérience client un moment mémorable

L’hôtel devient un lieu de vie à part entière. « Nous cherchons à faire entrer les riverains dans nos hôtels, cela peut être pour aller faire des cours de yoga, acheter du vin… Cela vaut aussi pour la restauration, la meilleure approche étant de faire entrer les clients extérieurs. Mama Shelter nous a appris à faire des hôtels des lieux de vie, que les équipes prennent plaisir à animer, a expliqué Stéphane Benssimon, DG France d’AccorHotels (1). Réorganisation des espaces communs, bar qui devient le point central de rencontres, format de restauration adapté aux attentes clients… autant de façons de développer l’expérience. « Aujourd’hui, le consommateur appréhende son expérience dans un hôtel très différemment. Il ne veut plus seulement y dormir. Les lobbys s’agrandissent pour pouvoir y travailler, boire un verre au bar, déjeuner… Ces nouvelles attentes amènent de nombreux changements dans l’hôtellerie et la restauration avec le développement des établissements lifestyle et permet de faire face à la concurrence. En effet, un Airbnb ne pourra jamais offrir un lobby hyper animé, une offre de restauration innovante… », a détaillé Leslie Johns, fondatrice de Pitaya L’Agence. L’expérience passe aussi par le recrutement de salariés aux profils un peu différents. « Il faut attraper les talents, des personnes au parcours plus innovant, plus proches des attentes des jeunes », a indiqué l’entrepreneur Cyril Aouizerate, fondateur des Mob Hotel (deux hôtels ouverts dans l’Hexagone et cinq en cours de travaux en Europe et en Amérique).