Exit les offres standardisées « lit et petit déjeuner », désormais le client veut vivre une vraie expérience à l’hôtel, enrichissante et mémorable. Prestations personnalisées, échanges avec les habitants du quartier… les hôteliers passent au crible tout le parcours client pour susciter davantage d’émotions et afficher ainsi leur singularité.
Dossier réalisé par Nathalie Foulon
Clé de la réussite pour un hôtel, l’expérience client est de plus en plus recherchée. Elle peut prendre différentes formes – services personnalisés, petites attentions, digitalisation des prestations…– même si les fondamentaux du métier de l’hôtellerie autour de l’accueil, de l’attention portée aux clients, restent essentiels pour enrichir l’expérience. « Désormais, c’est le consommateur qui fixe les règles. Il est de mieux en mieux renseigné, de plus en plus exigeant car il a envie de vivre une expérience, au moins aussi bien que chez lui, a indiqué Angelina Simoni, directrice chez BPI France, lors de la dernière Matinale sur l’hôtellerie, organisée par Extendam. Si les hôteliers n’ont pas le droit à l’erreur sur les fondamentaux tels que la literie, la connexion wi-fi, l’accueil, ils doivent aussi se positionner sur l’expérience client. Les clients veulent vivre des expériences émotionnelles toujours plus fortes, plus personnalisées. »
Parmi les groupes et les hôtels en pointe, HappyCulture qui propose des « HappyTimes », des moments conviviaux avec ses clients (lire « Comment renforcer l’expérience client ? »). De nombreuses initiatives émergent des établissements indépendants à l’instar de la Chartreuse du Bignac dont