Vendre aux clients des produits et services non prévus initialement ne s’improvise pas. Les approches de cross-selling (ventes additionnelles) et de up-selling (montée en gamme) peuvent permettre d’augmenter son chiffre d’affaires de façon substantielle, tout en améliorant l’expérience de séjour et ainsi la satisfaction client. Reste à proposer des services adaptés aux différentes clientèles, au moment opportun. Retours d’expériences d’hôteliers aguerris et conseils d’experts. Dossier réalisé par Nathalie Foulon
1. Analyser les produits et services additionnels à proposer
Quels services et produits additionnels proposés et à quel type de clientèle ? Quel est le moment opportun pour mettre en avant ces prestations ?… Autant d’éléments à considérer avant de déployer son approche.
Même sans infrastructure et équipement, un hôtel peut proposer de nombreux produits et services additionnels. Late check-out, surclassement de chambre, location des espaces non utilisés, corner de produits régionaux, boutique en ligne, activités à proximité, location de vélos… les possibilités de cross-selling sont multiples, de la réservation jusqu’au départ du client. Des prestations qui doivent correspondre à l’image de l’hôtel et être en adéquation avec la clientèle (lire page 39).
« Tous les espaces bien-être des hôtels peuvent permettre de réaliser des ventes additionnelles, sans même disposer d’une piscine ou d’un jacuzzi qui sont relativement onéreux à l’acquisition et qui imposent de nombreuses contraintes, indique Karim Soleilhavoup, directeur général du groupe Logis Hotels. Ces espaces bien-être permettent d’apporter de