Industrie Hotelière - 704 - Janvier/Février 2018

Francis LUZIN, Directeur de la publication © Kasia Kozinski

La qualité, c’est l’affaire de tous !


Alors que la France se prépare à accueillir 100 millions de visiteurs étrangers par an à l’horizon 2020 et des événements majeurs tels que les JO 2024, peut-être l’Exposition universelle de 2025, la qualité de l’accueil est plus que jamais d’actualité. Même si de grands progrès ont été ­apportés, des efforts restent à accomplir pour que la France demeure la première destination touristique mondiale. Tout d’abord, au niveau des infrastructures – pour fluidifier les flux au niveau des aéroports, des principaux monuments et éviter les files interminables… – mais aussi chez les hôteliers. Bâtir une démarche qualité est un travail de longue haleine qui ne souffre pas le moindre relâchement. À l’heure d’Internet et des avis en ligne, chaque écart risque d’être rapidement sanctionné !

Si les fondamentaux du métier sont incontournables – une chambre propre, un accueil soigné… –, l’aspect « experientiel » et la notion de « souvenirs mémorables » sont de plus en plus pris en compte dans les approches qualité. Exit les visites mystères, audits… désormais la qualité est essentiellement évaluée à partir des avis clients en ligne qui ­intègrent cette notion d’expérience. Retrouvez dans notre dossier des conseils de professionnels et d’hôteliers aguerris (Opens external link in new windowRenforcer sa démarche qualité).

Reste que pour atteindre une qualité irréprochable, le capital humain est essentiel. Alors que les attentes clients évoluent fortement et les compétences requises pour y répondre se modifient, trouver les bonnes recrues s’avère particulièrement complexe. Un comble dans un pays qui compte près de 3,5 millions de chômeurs pour la seule catégorie A ! Des solutions restent encore à apporter face à cette inadéquation chronique entre les formations et les besoins réels des professionnels.
Délivrer des prestations de qualité est l’affaire de tous pour rendre la France attractive et subsister face à la concurrence mondiale.

Francis LUZIN, Directeur de la publication


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